ITIL es  “Un conjunto de publicaciones de mejores prácticas para Gestión de servicios de TI. ITIL proporciona asesoramiento sobre la provisión de servicios de TI de calidad y de los procesos, funciones y demás capacidades necesarias para darles apoyo.«

El marco de ITIL está basado en un ciclo de vida del servicio y consiste de 5 etapas (estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio) que cuentan con su propia publicación de apoyo. También hay un conjunto de publicaciones complementarias de ITIL que brindan asesoramiento específico para distintos sectores económicos, tipos de organizaciones, modelos de operación y arquitectura de tecnología.

El 28 de febrero de 2019, Axelos lanza la primera de las guías (Foundation) y el Marco Transicional de Certificaciones.

  • Mantiene el Core intacto, pero resume, renombra y resalta conceptos.
  • Aporta frescura en un intento de desprenderse de la excesiva rigidez que se le atribuía.
  • Intenta alcanzar una ansiada dimensión “holística” de la que carecía.
  • Incorpora glosario ágil en un guiño evidente hacia Kanban y “el flow”.
  • Por primera vez se concentra en en Principios, Valores y Prácticas en vez de en Procesos.

ITIL® es un marco aglutinador de buenas prácticas que determina una convención (estándar) en la industria de ITSM (Gestión de Servicios de Tecnología de la Información).

Su éxito se ha dado en ámbitos poco volátiles como por ejemplo: Administraciones Públicas, sectores industriales muy estructurados y/o aquellos sometidos a limitaciones legales estrictas tales como Defensa, etc., sobre todo como garante de la trazabilidad y la mejora contínua.

ITIL v4 por Axelos

Presentan el Sistema de Valor de Servicio (SVS), visualizado en un diagrama concéntrico a modo de mapa de calor que representa la importancia de los elementos de dicha cadena:

  • Los 7 Principios Guía.
  • El Gobierno.
  • La Cadena de Valor de Servicio.
  • Prácticas (en vez de Procesos).
  • Mejora Continua.

Los 7 principios guía

Recomendaciones con vocación “universal y duradera” para aplicar en cualquier circunstancia de negocio:

  • Foco en el Valor.
  • Comienzo con lo disponible.
  • Progreso iterativo y bajo feedback.
  • Promoción de la visibilidad y la transparencia.
  • Pensamiento y trabajo “holístico”.
  • Simplicidad.
  • Optimización y Automatización.

Las 4 dimensiones de de Gestión de Servicios

Una de las palabras que se reiteran incansablemente en la guía es “Holístico”. Con ello esperan cubrir las carencias que se le han reprochado en los últimos tiempos; términos como “integral”, “humanista”, “sostenible”, “consensuado” “horizontal” se mencionan por primera vez…

Respecto a la gestión de servicios de IT, esta visión debe impactar en la descripción de 4 dimensiones sobre las que se quiere actuar:

  1. Organizaciones y Personas: la cultura corporativa debe apoyar los objetivos de la organización a nivel de capacitación y competencia.
  2. Tecnología e Información: promover conocimiento necesario desde SVS, para el manejo de información, técnica y tecnología.
  3. Proveedores y Colaboradores: involucrar a los mismos en todas las fases del SVS. Se sustituye “abastecedores” por “proveedores”, una sutil diferencia en inglés que marca el grado de interacción más estrecho.
  4. Procesos y Flujos de Valor: coordinación e integración de procesos y áreas de la organización creando ecosistemas destinados a la entrega de valor.

 

La Cadena de Valor de Servicio.

En el corazón del Sistema de Valor de Servicio, se insertan 6 Actividades Clave, no secuenciales, que conforman una Cadena flexible de recursos operativos para ofrecer al Cliente/Usuario en su operación diaria, (que reemplazan y descomponen el antiguo Ciclo de Servicio de 4 pasos):

  • Planificación.
  • Mejora.
  • Compromiso.
  • Diseño/ transición.
  • Obtención/Conclusión.
  • Entrega y Soporte.

Prácticas

El cambio más notable en V4 es la sustitución de los Procesos por las Prácticas, como conjunto de recursos organizacionales diseñados para la implementación ad hoc, independientemente de la tecnología usada:

  • 14 Prácticas de Generales de Gestión
  • 17 Prácticas de Gestión de Servicio.
  • 3 Prácticas de Gestión Técnica.

Así pues, desaparecen los procesos y funciones por las llamadas “Prácticas de Gestión ITIL”, definidas como “un conjunto de recursos organizativos diseñados para realizar un trabajo o alcanzar un objetivo”.